Erfahrungsbericht zum Workshop
Autorin: Prof. Dr. Andrea Kiesel
Ausgehend von der Annahme, dass verschiedene Abteilungen bzw. Arbeitsprozesse jeweils unterschiedliche Formen erfordern, in denen die Beteiligten erreichbar sind, haben wir in Kleingruppen zunächst für die jeweiligen Arbeitsbereiche der Teilnehmer*innen gesammelt, welche Erreichbarkeit jede*r einzelne braucht, aber auch welche Erreichbarkeit jede*r einzelne anbieten möchte. Dabei zeigte sich die komplette Heterogenität der Universität: Halbtagsarbeitende, die gerne telefonisch Auskunft geben; Kolleg*innen, die selten am Platz arbeiten, per E-Mail erreichbar sind und dann Termine vereinbaren; Arbeitsgruppen, die selten am Platz sind, aber telefonische Anfragen dauerhaft auf Mobiltelefone weiterleiten; KollegInnen, die ihr Telefon abstellen müssen, um arbeiten zu können; und (vermutlich als extreme Ausprägung) die Alumni-Beauftragte, die im Prinzip als Ansprechpartnerin für 200.000 ehemalige Studierende fungiert und diverse Anfragen auf einem breiten Spektrum an Kanälen erhält. Weiterhin zeigte sich, dass manche Universitätsangehörige sehr klare Ansprechpartner haben und diese überwiegend auch zuverlässig erreichen können, während andere (etwa Professor*innen) und Externe oft nur unklare Vorstellungen von Verwaltung haben und dementsprechend für viele Vorgänge nicht die*den ideale*n Ansprechpartner*in kennen. Hervorgehoben wurde in diesem Zusammenhang die Hilfsbereitschaft der Mitarbeitenden der ZUV. Zudem fanden die Teilnehmer*innen in der Kleingruppendiskussion heraus, dass sie oft wenig oder sogar falsche Vorstellungen vom Tätigkeitsbereich derjenigen haben, die auf ihren Service angewiesen sind bzw. deren Service sie nutzen.
Als Folge dieser Bestandsaufnahme haben wir in der gemeinsamen Diskussion der gesamten Gruppe einige Lösungswege identifiziert, die unterschiedlich schwer umzusetzen sind:
1.) Für die Mitarbeitenden in der ZUV wäre es sehr hilfreich, wenn bei jeder E-Mail die komplette Signatur des Schreibenden ersichtlich wäre, inklusive der zusätzlichen Angabe, wie diese Person bevorzugt erreicht werden möchte. Aktuell müssen häufig Adressen und Telefonnummern gesucht werden, was unnötige Zeit kostet. Zusätzlich wäre bei einigen Prozessen die Angabe hilfreich, innerhalb welches Zeitraums (wie viel Arbeitstage) mit einer Antwort gerechnet werden kann. Hier könnte eine Standardformulierung mit variablen Angaben für alle E-Mail-Signaturen hilfreich sein.
2.) Die Angaben zur Erreichbarkeit auf den Webseiten sind oft veraltet oder nicht passend. Hier kann es hilfreich sein, lieber kürzere, aber sichere Erreichbarkeitszeiten oder Erreichbarkeitszeiten der Abteilungen anstatt einzelner Personen anzugeben. Die Abwesenheitsnotizen über E-Mail sollten von allen eingerichtet und ständig aktualisiert werden.
3.) Einige Kolleg*innen nutzen Anrufbeantworter nicht, da sie nicht wissen, wie diese bedient werden können. Hier wurde die Möglichkeit angesprochen, entsprechende Schulungen anzubieten.
4.) Um das gegenseitige Verständnis der Tätigkeitsbereiche und Arbeitsprozesse der Servicestellen untereinander zu fördern, wurde eine Hospitation in anderen Arbeitsbereichen bzw. eine Jobrotation vorgeschlagen.
5.) Die Benennungen der Dezernate sind für Personen außerhalb der ZUV schwer nachvollziehbar. Eine klarere Benennung entsprechend der Arbeitsprozesse wäre hilfreich.
6.) Die bereits bestehenden Ticketsysteme waren nicht allen Workshop-Teilnehmern bekannt. Sie wurden dahingehend kritisiert, dass Rückmeldungen zum geplanten Zeitraum der Bearbeitung fehlen, alte Tickets nicht gemeldet werden, und die verantwortlichen Personen nicht klar werden. Die Einführung gut funktionierender, transparenter Ticketsysteme wurde von fast allen Teilnehmern befürwortet.
7.) Einrichtung eines Frontdesk/einer Hotline. Für viele Vorgänge ist die/der Ansprechpartner*in bzw. der Prozess unklar. Hier wäre ein Frontdesk wünschenswert, das per E-Mail, Telefon und auch als Ticketsystem erreichbar ist und so Anfragen gezielt bearbeiten oder weiterleiten kann.
Da das Workshop-Thema sehr weit gefasst war, konnten wir als Fazit erarbeiten, dass vermutlich kleinere Untergruppen für verschiedene Teilbereiche der Verwaltung notwendig sein werden, um den Bedarf an Erreichbarkeit spezifisch zu bestimmen. Jedoch braucht es auch konzertierte Anstrengungen, um Prozesse zu digitalisieren und einfach für alle verfügbar zu machen. Der Workshop wurde als positiv erlebt, da der gegenseitige Austausch hilft, die Arbeitsanforderungen anderer zu verstehen. Die vorgeschlagene Methode zur Einleitung von Veränderungsprozessen konnte zunächst nur für die ersten Veränderungsstufen angedacht werden. Als Kriterien für smarte Ziele der Erreichbarkeit haben wir folgende Qualitätsdimensionen erarbeitet: klare Kommunikation, wie Universitätsangehörige erreichbar sind; Verlässlichkeit der Erreichbarkeitsangaben; Transparenz bei „anonymisierten“ Vorgängen; Verantwortlichkeit der Erreichbarkeit von Arbeitsgruppen/Arbeitsprozessen.
Bereits jetzt haben Teilnehmer*innen des Workshops signalisiert, dass sie an der weiteren Umsetzung beteiligt sein möchten. Insofern bin ich zuversichtlich, dass einfache Lösungen schnell umgesetzt werden können, und komplexere Lösungen gemeinsam erarbeitet werden.
